Итоги работы в 2025 году подвел Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта».
За минувший год на номер 8-800-100-9-777 поступило 2 155 775 звонков. Каждый из них - это чья-то проблема или вопрос, который решили операторы контакт-центра. Самыми популярными темами стали вопросы по расчётам за энергоресурсы (37%) и аварийным отключениям (32% обращений) и чуть меньше (25%) интересовались данными по учету энергии - всё, что так или иначе связано с работой счетчиков. В среднем разговор со специалистом длился 3 минуты 40 секунд. Этого времени достаточно, чтобы в полной мере уделить внимание клиенту и дать исчерпывающие разъяснения по любому вопросу.
В компании активно развивают сервисы-помощники, чтобы сибиряки не тратили лишнее время в ожидании ответа на типовые запросы. Часть работы на себя взял голосовой помощник (ИИ) и помог 706 995 раз просто принять показания счётчиков. Это быстро и удобно, особенно в пиковый период передачи показаний приборов учета.
Новинка 2025 года - видеоконсультант. Теперь по вопросам дистанционных сервисов, например, по настройке личного кабинета или мобильного приложения, можно пообщаться с оператором лицом к лицу через видео. Сервис только набирает обороты, но им уже воспользовались более тысячи раз.
«Наша главная задача - дать клиенту ответ максимально быстро и удобным для него способом. Будь то обычный звонок, голосовой помощник или видеоконсультация: мы делаем всё возможное, чтобы путь к решению вопроса был как можно короче. Мы продолжаем внедрять новые технологии, чтобы экономить время людей, и делаем акцент на подготовке наших операторов - они окажут помощь даже в самых сложных ситуациях», - комментирует Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра.
