Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» отмечает 15-летие. Операторы контакт-центра ежедневно и круглосуточно помогают тысячам клиентов найти ответы на вопросы в сфере энергоснабжения. За всё время работы жители Иркутской области набрали номер телефона горячей линии 25 млн раз, получив десятки и сотни тысяч часов консультаций.
Почти треть от общего количество звонков - 8 миллионов, приходятся именно на диалоги операторов с жителями. Одна такая консультация в среднем длится 3 минуты 19 секунд. Этого достаточно, чтобы предоставить исчерпывающую информацию по вопросу клиента.
Большинство ответов на вопросы жители сегодня могут получить без соединения с оператором. Для повышения качества обслуживания и сокращения временных затратна обработку запросов в контакт-центре внедряются цифровые решения, в том числе с использованием искусственного интеллекта. Из последних изменений - запущены онлайн-консультации с использованием видеосвязи. Типовые запросы помогает обрабатывать искусственный интеллект. Сейчас с его помощью жители могут передать показания приборов учета. Также действует голосовое меню - без соединения с оператором можно узнать сумму к оплате, уточнить справочную информацию. Благодаря всему этому каждый клиент получает быстрый и точный ответ, минимизирует ожидание и экономит своё время.
«С момента основания контакт-центр стал важным инструментом для решения вопросов жителей Иркутской области. На сегодня наш центр - крупнейший за Уралом в своей сфере. Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить клиенту быстрое и качественное получение информации. В планах на ближайшее время продолжить эту работу -применить использование искусственного интеллекта в работе с информированием жителей о перерывах в энергоснабжении», - отмечает Андрей Харитонов, директор «Иркутскэнергосбыта».
Тематика обращений разнообразна, в тройке самых популярных запросов от жителей такие: 38% звонков связаны с перерывами в энергоснабжении, 29% - с вопросами взаиморасчетов, 11% - с учетом энергии. В контакт-центре отмечают такую тенденцию: есть две наиболее активные зоны роста нагрузки. Первая - в начале месяца, когда клиенты получают квитанции. Вторая - в период с 20 по 25 число, когда происходит передача показаний счетчиков.
Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» работает в круглосуточном режиме. По вопросам качества энергоснабжения операторы доступны в любое время суток, по общим вопросам - с 8:00 до 20:00. Обратиться за консультацией можно по телефонам 8-800-100-9-777 и 8 (3952) 790-777 при звонке из другого региона.
